ISO9000-2000年版での要求事項のポイント

１ 顧客重視

2000年版では、顧客重視という言葉がやたら多い。
もともと企業は顧客に良いものを売る訳である 従って今更という気もしないでもないが
実はそこには非常に難しい問題が潜んでいる。
顧客とは、商品を買ってくれるエンドユ−ザ−を主として言うのだが、もし売った商品で問題が出た場合に
会社の利益より、顧客への配慮を最優先するというものである。

背景には、顧客が買って良かったと思う商品へ移行する動きなのだろう。
ISO13407が良い例なのだが、HIT商品とはすべてが顧客が買って良かったと思う商品では無いという事が背景にある。
今後の企業の重要点だと考える。

従って顧客重視をなんで図るかという事が重要となる


顧客満足度の測定

顧客満足度の測定というのは非常に難しい。 考え方は企業によって様々だろうと思うが。。。
しかし基本は、良いものは当然売り上げに影響してくるだろうし、顧客クレ−ムも少ないのであろう
そこから考えると

１ 売り上げ
２ 顧客クレ−ム数

上記などは顧客満足度の最低の計りとも言える。
上記はあくまで最低の捕らえ方である。 従ってinput情報の妥当性などは重要視されるであろう。
又量産前の設計審査なども重要視されるべきであろう。
顧客へ売ったものの顧客満足を図るのは手段が必要です。
販売面でのサ−ビス向上・保守面でのサ−ビス向上・商品情報（インタ−ネットを通じた顧客情報等）
などはさらに重要となります。
それをシステム化する事が顧客満足度をあげる手段となります。
そしてその結果を常にデジタル的に捕らえられれば、顧客満足度の測定が出来る訳です。


受入検査の緩和

今回の2000年版では、受入検査について緩和されてます
しかし勘違いされるのは、トヨタ看板方式などの様に、全数検査である為に受入検査をしないというものを想定している訳で
従って部品管理システム確立途上では、受入検査を緩和したとたん、工程内不良・ユ−ザ−クレ−ムなどが発生します。
ですから、部品工場の管理が確実に出来てこそ成しうる内容で企業に合った方式を実施する事は勿論である。
ISO9000以前の問題で、必要な事は実施しないといけないでしょう。
受入検査の緩和はそういう意味です。
従って部品工場からの部品が間違いなく良品である妥当性が重要です。
それが合ってはじめて緩和できる訳です。

ですから何を持って管理検査とするか？ あるいは無検査とするかの妥当性は確立しておかないと大変な事となります。
工場監査・工程監査の適用などが基礎となり、それをもとに工場管理するシステムが出来ている為に受入検査を緩和できる
事になるので、そのシステムは出来上げっている事が前提なのです。

顧客重視の組織と教育・システムマネ−ジメント

ISO9000-2000年版との対応表見て頂けると解かるとうり、すべて顧客志向のためのマネ−ジメントシステムである事が
解かります。
従って顧客満足を得る為に、どのように開発して評価して、又は教育して人材を配置して、顧客満足を得る商品を売り
結果売り上げが上がり、利益が出る事が企業体質として重要です。
そのような仕組みが今回の2000年版であると考えれば良いでしょう。


識別管理の重要性

今回より識別は、文書管理・廃棄する文書とうにも必要となります。
何にしても識別して、問題が有れば識別から追跡できる事が重要なのです。
94年版でも有りましたが、顧客重視という観念から、製品識別含めて識別方法を見直す事も重要でしょう。